고객 여정 이해하기

By Meta Blueprint
Published: Nov 23, 2020
Duration 3m
Difficulty Beginner
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이 과정은 고객 여정을 이해하는 데 도움을 줍니다. 고객 여정이 무엇인지, 고객 여정이 마케팅 활동과 어떤 관계가 있는지 알아보고 여러분의 고객 여정 만드는 방법을 배워보세요.

학습 목표

고객 여정을 정의합니다.
고객 여정이 여러분의 마케팅 활동과 어떻게 연계되는지 설명합니다.

고객 여정의 3단계

고객 여정(또는 구매자 여정)은 사람들이 제품 또는 서비스에 대한 구매를 결정하기 전에 거치는 경험을 의미합니다. 고객 여정은 크게 3단계로 나뉩니다.

인지: 고객이 처음으로 비즈니스 또는 제품을 접합니다.

고려: 고객이 비즈니스 또는 제품에 관심을 보입니다.

전환: 고객이 제품 또는 서비스를 구매하기로 결정합니다.

마케팅 활동의 목적은 타겟 대상이 이러한 여정을 따르도록 유도하는 것입니다. 고객들이 인지 단계로부터 시작하여 전환 단계에 가까워질수록 잠재 고객의 수가 줄어들기 때문에 마케터들은 이 과정을 깔때기라는 의미의 '퍼널'이라고 부릅니다.

이는 지극히 일반적인 현상입니다. 타겟 대상 선정이 적절히 이루어지더라도 모든 타겟이 여러분의 고객이 될 수는 없습니다. 여러분의 제품을 인지한 사람들이 하나도 빠짐없이 구매를 하지는 않으며, 이는 관심을 보인 사람들도 마찬가지입니다. 그들은 이미 경쟁사의 제품을 구매하기로 결정했을 수도 있으며, 단지 시기가 적절치 않아 구매를 하지 않을 수도 있습니다.

Mangata & Gallo 소개

Mangata & Gallo는 고급 주얼리와 다이아몬드 약혼반지를 판매하는 매장입니다. Mangata & Gallo 매출의 상당 부분은 온라인에서 발생하지만, 오프라인 매장도 운영하고 있습니다.

마리아나(Mariana)는 Mangata & Gallo의 소유주이자 담당 디자이너입니다. 마리아나는 약혼 시즌을 100% 활용하기 위해 Instagram에서 언제 마케팅 활동을 시작해야 하는지 정하려고 합니다. 이때 고객 여정을 계획하면 도움이 됩니다.*

*고지 사항: Mangata & Gallo는 Meta Creative Shop에서 만든 가상의 비즈니스입니다. 실제 비즈니스에서 제작한 콘텐츠와 유사성이 있더라도 이는 의도된 바가 아닙니다.

고객 여정을 계획하는 이유

마리아나가 고객 여정의 단계를 이해한다면 다가오는 약혼 시즌에 Mangata & Gallo의 마케팅 활동을 언제 시작하면 좋을지 파악하고 마케팅 메시지 접근 방식을 정할 수 있습니다.

타겟 대상 설정

마리아나는 신규 고객을 유치하고자 하며, Mangata & Gallo의 타겟 대상을 '약혼반지를 구매할 가능성이 높은 사람들'로 정의합니다. 마리아나는 타겟 대상을 다음과 같이 묘사했습니다.

인구 통계학적 특성:

약혼을 계획하고 있으며 연간 가구 소득이 75,000달러 이상인 21~30세의 젊은 전문직 종사자.

관심사:

파인 주얼리, 패션, 예술 및 공예.

행동:

온라인에서 웨딩 사이트를 찾는 데 시간을 보내며 웨딩과 관련된 계정을 Instagram에서 팔로우합니다.

고객 여정의 단계별 마케팅 메시지

고객 여정의 단계별로 서로 다른 유형의 마케팅 메시지를 사용하면 더욱 효과적입니다.

인지

고객 여정의 인지 단계에서는 최대한 많은 타겟 대상에게 도달하는 것을 목표로 하세요. 사람들이 잠시 멈추어 여러분의 제품 또는 서비스를 자세히 알아볼 수 있도록 하는 데 집중하세요. 비즈니스의 일반적인 정보를 포함할 수도 있고, 제품 또는 서비스에 대한 기본적인 설명을 포함할 수도 있습니다.